Содержание
Информация для тех, кто пользуется или планирует пользоваться площадками циан/авито при продаже квартиры.
Если совсем кратко: спустя пару месяцев существования моего объявления о продаже квартиры, ЦИАН его заблокировал и поставил запрет на продвижение с формулировкой (дословно) "невозможно дозвониться". Размещение объявлений на ЦИАН ПЛАТНОЕ, и стоит по минимальному тарифу 390р. в месяц. О возвращении денег, естественно, речи не идет. Причем уведомили меня об этом сугубо по электронной почте.
А теперь подробней: ЦИАН сослался на п.13 своих "Общих требований к качеству объявлений", где написано, что должны быть "указаны актуальные контактные данные, по которым в течение двух суток можно СВЯЗАТЬСЯ с автором объявления". Как видно, в указанном пункте отсутствует формулировка "дозвониться", "не дозвониться". Указанный пункт не обязывает меня в любое время дня и ночи отвечать на любой ЗВОНОК. И да, у меня таки указан мой актуальный (и верифицированный) телефонный номер, и по нему без проблем можно со мной связаться.
А поэтому ЦИАН нарушает законодательство РФ в части качества предоставления услуг Потребителю.
И да, у меня нет никакого желания отвечать на бесконечные холодные звонки call-центров, агентств недвижимости и прочих ПОСРЕДНИКОВ! Меня в самую последнюю очередь волнует, что Вася Пупкин, который в глаза не видел моего объявления, и навязывающий мне свои услуги, не может, бл*ть, до меня дозвониться!
Техподдержка ЦИАН молчит со вчерашнего дня. Деньги уплачены. Правила пользования ЦИАН соблюдены. Услуга не оказана. Будьте внимательны!
PS. Авито тоже однажды выдал перл:
У меня лежало В АРХИВЕ объявление о продаже ДОЛИ в квартире. Мне нужно было отредактировать его на продажу ВСЕЙ квартиры и сменить категорию раздела. Авито не дал сменить категорию раздела, сказав, удаляй это и создавай новое. Я удалил. Создал новое. Спустя время Авито молча удаляет мое объявление о продаже квартиры, восстанавливает удаленное о продаже доли и, бл*ть, размещает его! Авито просто взял и сам разместил объявление о продаже доли в моей собственной квартире!)
Но в случае авито объявления бесплатные! И поддержка мне ответила в течение часа, после того как я покрыл их трехэтажным матом.
3 марта соц. сеть закрыла ссылку для восстановления аккаунтов. В данный момент этот метод разблокировки не работает. Предлагаем вам альтернативный способ восстановления.
- Входим на страницу ввода логина и пароля
- Нажимаем Помощь со входом в систему
- Далее в ДОСТУП К ВАШЕМУ АККАУНТУ выбираем Используйте имя пользователя или электронную почту
- Вводим username аккаунта
- Когда система определила аккаунт, нажимаем Нужна дополнительная помощь?
- Вы перешли на нужную форму
Этот алгоритм срабатывает не со всеми аккаунтами, и как приложение определяет давать/не давать доступ к этой форме, пока не ясно. Если же приложение открыло доступ, заполняем соответсвующие поля:
— эл. адрес регистрации и предпочтительный адрес (не должен совпадать с адресом регистрации), доступ к которому есть только у вас
— выбираем в следующем поле нужный вариант:
- Аккаунт компании или бренда
- Личный аккаунт с фото, на которых есть я
- Личный аккаунт без фото со мной
— И в последнем блоке указываем Другое
— Поле с подробной информацией оставляем пустым
Заявка в поддержку отправлена, теперь ждем . В течение 4 дней на указанный предпочтительный e-mail придёт письмо от поддержки.
Благодарим за обращение в Facebook. Прежде, чем мы сможем помочь, нам нужно убедиться, что этот аккаунт принадлежит вам.
Отправьте нам фото, на котором вы держите листок с написанным от руки кодом, приведенным ниже
ХХХХ – КОД
Убедитесь, что на фото, которое вы отправляете:
— Включает указанный выше код, написанный на чистом листе бумаги. После кода должны быть указаны ваши имя и фамилия, а также имя пользователя.
— Отображает ваше лицо целиком и руку, в которой вы держите лист бумаги.
— Нормального размера, хорошо освещено, не затемнено и не размыто.
— Прикреплено к ответу в формате JPEG.
Помните, что даже если в этом аккаунте нет ни одного изображения с вами или он используется, чтобы представлять кого-то еще, то мы не сможем помочь, пока не получим фото, соответствующее этим требованиям.
Сделайте фото согласно требованиям и отправьте в ответ на письмо поддержки. В течение 72 часов вам придёт письмо с уведомлением о разблокировке аккаунта. Обычно письмо присылают за 24 часа.
Рекомендуем вам ознакомиться с методом, который в данный момент недоступен. Социальная сеть меняет правила игры быстро, и не исключено, что привычная форма восстановления аккаунта будет снова доступна, читайте ниже.
Краткий экскурс
При входе в аккаунт наблюдаете что-то подобное? Тогда читайте дальше.
Кратко алгоритм разблокировки аккаунта выглядит следующим образом:
- Отправляем запрос в поддержку
- Ожидание ответа до 4 дней
- Получаем ответ от поддержки и отвечаем на него
- Ожидание ответа до 4 дней
- Получаем ещё один ответ и снова отвечаем на него
- Ожидание ответа до 4 дней
- Получаем ответ – оповещение о том что аккаунт разблокирован
- Ожидаем разблокировки аккаунта в течение суток
Если на одном из этих шагов поддержка не отвечает больше 4 дней, повторно оправьте письмо. Снова игнорируют? Начните разблокировку с первого пункта.
Долго и сложно? На самом деле нет. На разблокировку аккаунта вы суммарно потратите не больше часа, а разблокируют аккаунт в течение 7 дней. Итак, поехали!
Отправляем запрос в поддержку
1. Переходим на сайте в раздел помощь, ищем восстановление аккаунта:
2. Чей аккаунт взломан?
- Мой aккаунт
- Аккаунт другого человека
3. Вы можете войти в эл. почту, которая указана в вашем аккаунте Instagram?
4. Эл. адрес, по которому с вами можно связаться (и доступ к которому есть только у вас)
- Вводим e-mail, но НЕ тот, что был указан в настройках аккаунта
5. Имя пользователя, указанное сейчас в аккаунте, о котором вы сообщаете
- Вводим логин заблокированного аккаунта
6. Электронный адрес, который вы использовали для регистрации своего аккаунта
- Вводим e-mail, который был указан в настройках заблокированного Инстаграм-аккаунта
7. Что это за аккаунт?
- Данный аккаунт представляет мою компанию или мой бренд, выбираем в том случае, если можете подтвердить это документально, (регистрация товарного знака, устав компании, свидетельство о регистрации и другие) иначе выбираем последний вариант
- Данный аккаунт содержит мои фотографии, выбираем в случае, если хотя бы на одной фотографии аккаунта есть ваше лицо, и его хорошо видно
- Данный аккаунт содержит фотографии, которые были созданы или произведены мной, но меня на них нет, выбираем, если на фотографиях вас нет или это аккаунт компании, владение которой вы не можете подтвердить документально
далее зависит от выбранного варианта в пункте #7
Аккаунт компании
8. Данный аккаунт был создан вами или вашим коллегой?
9. Вы можете сообщить нам, как, по вашему мнению, ваш аккаунт мог быть взломан?
- Я не знаю
- Мой знакомый
- Незнакомый мне человек
- Мой аккаунт не взломан, у меня возникли проблемы с входом
10. Каким образом этот человек вошел в ваш аккаунт?
- оставляем текстовое поле пустым
11. приложите цветную скан копию одного из предложенных документов
- Местная лицензия на ведение деятельности (выданная вашим городом, округом, штатом и т. д.)
- Налоговая декларация
- Свидетельство о регистрации
- Устав
- Счет на оплату коммунальных услуг
12. Нажимаем отправить
Аккаунт мой и мои фотографии там есть
8. Вы создавали этот аккаунт?
9. Кто вошел в ваш аккаунт?
- Я не знаю
- Мой знакомый
- Незнакомый мне человек
- Мой аккаунт не взломан, у меня возникли проблемы с входом
10. Каким образом этот человек вошел в ваш аккаунт?
- оставляем текстовое поле пустым
11. Нажимаем отправить
Аккаунт мой, но моих фотографий там нет
8. Вы создавали этот аккаунт?
9. Кто вошел в ваш аккаунт?
- Я не знаю
- Мой знакомый
- Незнакомый мне человек
- Мой аккаунт не взломан, у меня возникли проблемы с входом
10. Каким образом этот человек вошел в ваш аккаунт?
- оставляем текстовое поле пустым
11. Нажимаем отправить
Переписка с поддержкой
Теперь, когда заявка в поддержку отправлена остаётся только ждать. В течение 4 дней на указанный в пункте 4 e-mail придёт письмо от поддержки.
Если поддержка попросит более детально объяснить "как всё произошло», отвечайте по следующему шаблону:
Вчера утром (10 марта 2016) меня выкинуло из моего аккаунта в приложении на телефоне, при повторном входе появляется сообщение с надписью «ваш аккаунт заблокирован за нарушение наших условий
Отправляйте и снова ждите ответа поддержки до 4 дней.
В следующем письме будет указан код, а вас попросят прислать фотографию на которой будет видно ваше лицо, указанный код и имя аккаунта (то что было указано в настройках аккаунта, в поле имя – не путайте с логином). Запишите код и имя на листок бумаги, сделайте селфи с этим кодом и отправьте фотографию в ответ на письмо поддержки.
Разблокировка
Через три-четыре дня вам придёт новое письмо от поддержки с уведомлением о разблокировке аккаунта. На самом деле аккаунт обычно разблокировывают в течение суток после этого письма.
Примите поздравления! Аккаунт разблокирован. Пора снова в бой!
Вы нашли то что искали?
Спасибо, мы стараемся
Вы можете задать Ваш вопрос в нашей группе ВКонтакте,
написать письмо на адрес support@pmgrm.com
или воспользоваться формой ниже.
В рабочее время отвечаем в течение часа, но обычно быстрее
В истории действий комментарии есть, а на самом деле их нет
Лидерские позиции накладывают на компанию дополнительную ответственность перед пользователями за формирование цивилизованного рынка недвижимости. Мы создаем равные условия конкуренции для всех своих партнеров, отслеживаем соблюдение пользователями положений договора с ЦИАН ГРУПП, правил размещения, ФЗ «О рекламе» и законов РФ в целом.
Своей главной задачей мы видим предотвращение дезинформирования конечных потребителей. Служба контроля качества постоянно работает над тем, чтобы вы могли пользоваться полезной и актуальной базой объявлений. Для выполнения этой задачи Служба качества проводит регулярные проверки и применяет меры к нарушителям правил.
Методы проверок
Сотрудники Службы контроля качества проверяют объявления различными способами для выявления некорректной информации.
Служба контроля качества оставляет за собой право внедрять новые методы проверки объявлений, не сообщая о них публично.
Визуальная проверка
Содержимое размещаемых объявлений, параметры, текст описания, прикрепленные изображения всесторонне анализируется с помощью автоматических средств. Однако, решения о существенном воздействии на аккаунт принимается только компетентными сотрудниками.
Противоречивость данных в объявлении или их заметное искажение расценивается как нарушение и влечет за собой отклонение объявления или воздействие на аккаунт в целом.
Тайный покупатель
ЦИАН ставит своей задачей не только предоставление площадки для размещения объявлений, но предоставление сервиса для организации контакта между продацами/арендодателями/наймодателями и покупателями/арендаторами/съемщиками и, как следствие, успешного заключения сделок. Поэтом Группа ЦИАН контролирует и предъявляет требования не только к видимой в объявлении информации, но и некоторым аспектам работы автора объявления, в частности:
- Достоверности предложения — объявление об объекте должно быть размещено исключительно с целью его продажи / сдачи в аренду.
- Достоверности объекта — предлагаемый объект должен существовать и автор объявления должен иметь возможность обеспечить заключение сделки по этому объекту.
- Актуальности цены — стоимость аренды / продажи объекта должна соответствовать той, которую желает получить собственник.
- Актуальности предложения — предлагаемый объект должен находится в состоянии ожидания продажи / аренды (т. е. не быть уже проданным или сданным в аренду / найм).
Для проверки указанных и любых других аспектов достоверности и актуальности предложений используется метод "Тайного покупателя".
"Тайные покупатели" ЦИАН используют все способы взаимодействия, присущие обычным покупателям / арендаторам недвижимости: от звонков и переписки по электронной почте до личных встреч и просмотра объекта. Однако, ЦИАН осознает, что "тайные покупатели" могут создать излишнюю нагрузку на проверяемых, поэтому организует работу проверяющих таким образом, чтобы минимальным образом отвлекать продавцов / арендодателей от других потенциальных клиентов.
Обращаем внимание, что звонки, производимые тайным покупателем в целях контроля качества, могут быть записаны.
Недостоверность или неактуальность предложения, выявленная на любом этапе проверки тайным покупателем, расценивается как нарушение и всегда влечет за собой воздействие на все аккаунты проверяемого.
Служба качества в некоторых случаях может не раскрывать конкретного объявления, по которому вынесено решение на основании проверки тайным покупателем.
Обработка жалоб
Помимо автоматизированного выдвижения гипотез о нарушениях, сигналом для проверки Службе контроля качества служат жалобы. Жалоба — это сообщение от пользователя площадок ЦИАН о конкретном объявлении, которое тот считает ошибочным или недостоверным.
Любой пользователь может оставить жалобу — соответствующая кнопка отображается в каждом объявлении.
Поступающие жалобы отображаются для авторов объявлений в Личном кабинете. Для автора объявления, жалоба поступившая на него, — это сообщение о возможной ошибке или о некорректной работе по предложению. В Личном кабинете отображаются все жалобы, за исключением тех, которые нарушают этические нормы (например, содержат нецензурные выражения).
Если вы, как автор объявления, считаете, что жалоба на ваше объявление не имеет основания, то можно проигнорировать такую жалобу. Если же жалоба помогает увидеть собственную ошибку или нарушение Требований к качеству ЦИАН, то необходимо в кратчайшие сроки принять меры по исправлению!
Несмотря на то, что не все жалобы обоснованы, не стоит расценивать поступающие сигналы исключительно как "спам" или элементы недобросовестной конкуренции. Служба качества рекомендует проверять каждую поступающую жалобу.
Наличие жалоб на автора объявлений не означает, что автор объявлений имеет какие-либо нарушения. Жалоба — это мнение пользователя, а не факт, подтвержденный сотрудниками Службы качества. ЦИАН не применяет никаких санкций к авторам объявлений на основании жалоб. Основанием для воздействия является только проверка, проведенная сотрудниками Службы контроля качества.
Регулярные перепроверки
Служба качества ЦИАН проводит проверки в любое время, независимо от примененных в настоящий момент мер воздействия к аккаунту. Аккаунты, подвергнутые каким-либо санкциям подвергаются дополнительным проверкам и, если выявляются новые нарушения или не устранены старые, то санкции применяются повторно в усиленном виде.
Аккаунты, не устранившие нарушения по результатам трех или более перепроверок, блокируются без возможности восстановления. Отсутствие устранения нарушений расценивается как отказ выполнять требования Службы качества.
Если для устранения нарушений владельцам аккаунта требуется значительное время, то во избежание блокировок аккаунта необходимо самостоятельно удалить все объявления и возобновить публикацию после достижения соответствия требованиям к качеству размещаемых объявлений.
Автоматические звонки
Периодически проводятся проверки – автоматические звонки от робота ЦИАН:
- Проверка доступности номера. Для прохождения проверки достаточно ответить на звонок. Объявление может быть снято с публикации, если на протяжении нескольких дней телефон, указанный в объявлении, не отвечает.
- Проверка актуальности объявления. Во время телефонного звонка робот спрашивает, актуально объявление или уже нет. Если объявление неактуально, оно будет снято с публикации.
Проверка актуальности объявления
Если срок публикации объявления превышает среднее значение в своем сегменте, то отправляется уведомление с просьбой подтвердить актуальность объявления. Если предложение уже неактуально, то оно будет автоматически снято с публикации.
Виды нарушений
Служба контроля качества различает следующие виды нарушений:
1. Ошибка в объявлении — несоответствие каких-либо параметров объявления друг-другу.
2. Недостоверное предложение:
2.1. Неактуальное предложение — объявление с предложением объекта, который уже сдан / продан.
2.2. Недостоверная цена — объявление с ценой ниже, чем та, которую желает получить собственник за объект.
2.3. Недостоверное объявление — объявление, размещенное с целью привлечение потенциального клиента, а не с целью продажи / сдачи в аренду конкретного объекта, который предлагается в объявлении (т. н. "рекламное объявление", "утка", "замануха").
Меры воздействия (санкции)
Нарушителем признается аккаунт, проверка в отношении которого показала нарушение Требований к качеству объявлений. Меры, принимаемые в отношении нарушителей могут касаться как одиночных объявлений, так и всех объявлений аккаунта, а также возможностей использования аккаунтом площадок Группы ЦИАН.
В случае применения воздействия к аккаунту в целом, оно может иметь временный или бессрочный характер. Санкции применяемые на временной основе не могут быть сняты ранее окончания срока действия, что является мерой принуждения к соблюдению Требований к качеству объявлений.
Отклонение одиночного объявления
ЦИАН может Отклонить или Удалить конкретное объявление, за ошибки, содержащиеся именно в этом объявлении. Удаление отличается Отклонения тем, что при удалении невозможно восстановление объявления — это необратимое решение Службы контроля качества.
При отклонении объявления всегда указывается причина, по которой объявление снято с размещения — т. н. Причину отклонения. Причина отклонения указывает на ошибку, содержащуюся в объявлении и является требованием Службы контроля качества о её устранении. Автор объявления должен устранить ошибку или удалить объявление. После устранения ошибки автор может вновь опубликовать (восстановить) объявление и оно будет отображаться в результатах поиска для всех пользователей площадок Группы ЦИАН.
Восстановление объявления без устранения ошибки расценивается как отказ от выполнения требований Службы контроля качества. Двух- или более кратное восстановление без исправления приводит к Запрету публикации всех объявлений для автора — санкция за невыполнение требований Службы качества.
При выявлении множественных однотипных ошибок так же может быть применен временный запрет на размещение объявлений.
Блокировка аккаунта
Блокировка аккаунта применяется в случаях:
- Бессрочная блокировка — решение Службы контроля качества Группы ЦИАН о прекращении сотрудничества и полном запрете на использование площадок Группы ЦИАН.
- Временная блокировка — расследование особых случаев — при этом до завершения расследования аккаунт заблокирован во избежание изменения каких-либо данных автором объявлений.
При блокировке все объявления аккаунта снимаются с размещения.
Бессрочная блокировка аккаунта не может быть снята. Применение бессрочной блокировки обозначает, что владельцу аккаунта запрещено использовать площадки Группы ЦИАН. При выявлении других аккаунтов к ним так же будет применена блокировка без возможности снятия.
Запрет на публикацию объявлений
Применяется в случаях:
- Временный запрет публикации — за невыполнение требований Службы качества по устранению ошибок в объявлениях.
- Временный запрет публикации — за массовые однотипные ошибки в разных объявлениях.
- Временный запрет публикации — как альтернатива временной блокировке аккаунта на время расследования особых случаев.
- Бессрочный запрет публикации — как альтернатива бессрочной блокировке аккаунта.
Временный запрет публикации за невыполнение требований или массовые ошибки применяется на срок от одних суток и более: при первом случае — на одни сутки, при втором — на двое суток и т. д.
Во время действия запрета публикации все объявления автора прекращают отображение в результатах поиска. Страницы конкретных объявлений доступны по прямой ссылке, но в них не отображаются фотографии и контактные данные автора.
Запрет бонусов
Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении каких-либо нарушений.
Во время действия Запрета бонусов аккаунт не может воспользоваться промо-кодами, специальными акциями, начислением бонусных средств от администрации ЦИАН (например, компенсациями за повышение цен). В случаях, когда Запрет бонусов помешал воспользоваться каким-либо специальным предложением, это специальное предложение недействительно после окончания действия запрета.
Пессимизация аккаунта
Пессимизация — понижение всех объявлений автора в результатах поиска и отображение предупреждения "о недоверии" на каждом объявлении. Данная мера применяется к аккаунтам, в объявлениях которых выявлены недостоверные предложения.
Пессимизированные объявления отображаются последними в результатах поиска, не показываются при поиске по карте. В каждом объявлении пользователь предупреждается о возможной недостоверности данного предложения. В зависимости от конкретного нарушения предупреждающее сообщение для пользователей может иметь разный характер.
Автор объявления обязан устранить нарушения незамедлительно, однако срок пессимизации сокращению не подлежит. Перепроверка аккаунта по недостоверным предложениям может произойти в любой момент, в т. ч. во время срока действия пессимизации, поэтому владельцам пессимизированных аккаунтов рекомендуется не откладывать устранение нарушений на окончание срока санкции.
Запрет на отображение фотографий
Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении недостоверных предложений.
Во время действия запрета на фотографии во всех объявлениях автора фотографии скрыты. Пользователи, желающие просмотреть только объявления с фотографиями, не получают в результатах поиска объявлений такого аккаунта.
Запрет на продвижение объявлений
Применяется как дополнительная мера воздействия при выявлении каких-либо нарушений.
Во время действия запрета на продвижение аккаунту недоступно размещение с использованием премиальных продуктов (таких как "Премиум", "ТОП-3", "Выделение цветом" и др.). Все существующие объявления, размещенные с использованием премиальных продуктов снимаются с размещения в момент применения Запрета на продвижения. Такие объявления могут быть снова опубликованы, но без использования специальных типов размещения.
